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成都市市场监管局公布，4月以来，截至19日，成都市12345热线共接到燃气问题投诉1996起，有网友发帖质疑燃气表计量、燃气收费、企业服务等问题。 在受理投诉过程中，我们发现燃气公司存在问题。 市委、市政府高度重视，责成市场监管、经济和信息化、住建等部门立即成立专门联合工作组，多次约谈燃气企业，督促其落实落实主体责任，认真对待和受理公民投诉； 组织12个督查组进驻各区（市）县，会同技术专家、社区工作人员，通过现场检查、实验测试、数据比对、案例分析等方式，对市民反映的问题进行调查核实。 目前，投诉已全部受理，已办理1189件，其余807件正在处理中。 经目前调查核实，发现该燃气公司存在以下问题：
首先，存在以估算代替抄袭、违反规定的问题。 当未上门或用户不在家时，存在非法抄表，实际数据未及时与用户沟通，造成用户不在家、不在家的问题使用煤气但仍然产生煤气费。 例如，锦江区一用户反映，燃气公司没有现场查表，随意估算费用，每月收取100多立方米燃气。 经调查核实，燃气公司未核实燃气表实际底数706立方米，按照估算的791立方米向用户收费，多向用户收取85立方米。 目前，燃气公司已接到指示完成退款处理。 再比如，青羊区的一位用户反映，燃气公司高估了成本。 经调查核实，预计该用户于2024年2月和2024年3月分别收到燃气39立方米和60立方米，比实际燃气费多收了75立方米。 前期，用户根据预计用气量支付了215.82元。 目前，燃气公司在征得用户同意后，多收的费用将从后续燃气费中抵扣。
二是计费征收制度存在漏洞，补充登记流程不透明。 例如，成都高新区的一名用户质疑自己拖欠燃气费17290元。 经现场检查，发现旧电表安装的数据采集系统存在功能缺陷。 当用户每月用气量超过1000立方米时，采集系统只能返回最后三位数字。 用户67个月实际用气量17812立方米，燃气公司收费系统显示12787立方米，累计少算5025立方米。 更换新表时，燃气公司会将多年遗漏的数据补上，一次性收费，并一次性通知收费。 数据组成过程不透明，并且没有向用户传达任何解释。
三是燃气计费周期随意变化，定价不规范。 燃气公司对同一社区甚至同一用户的计费周期不一致，且公示严重缺失，导致用户对计费规则产生质疑。 例如，双流区某用户的计费周期最短为1天，最长计费周期为156天，导致用户一次性缴纳了5个月的燃气费。 再比如，郫都区的一名用户于2023年8月搬进了房子，直到次年3月，才有人来抄表，告知用户欠费1000多元。
四是解决群众诉求的服务意识淡薄、工作方法简单。 一些燃气公司管理不善。 面对用户投诉时，他们的方法简单、敷衍，不及时解决问题。 例如，龙泉驿区某用户燃气表远程回传系统出现故障，导致4958立方米用气数据泄露。 燃气公司没有主动检查用户数据，也没有发现设备问题并及时更换。 结果，用户家里的燃气表丢失了4个月。 该费用超过15000元，尤其是燃气公司未能与用户达成协议，采取停气措施交费的情况下。 我们将严肃查处这一行为，现已立案调查。
从目前调查核实情况看，尚未发现燃气表计量及质量、燃气质量、通过远程控制改变燃气表计量等问题。 按照市委、市政府统一部署，成都市排查工作不断深入。 已派出联合调查组前往成都燃气集团等燃气企业，对相关问题进行彻查并集中整改。 对违法违规行为及经查证的相关责任人员，将依法依规依纪处理直至追究法律责任； 对经调查确认多收燃气费的，要求相关燃气公司全额退还。
上述问题暴露了燃气公司计费管理混乱、服务意识淡薄、主体责任落实不力等问题。 这也反映出政府职能部门的行业管理和监管执法不及时、不充分。 天然气问题涉及广大人民群众的切身利益。 我们将深刻吸取教训，以对人民高度负责的态度，对发现的问题绝不姑息、绝不姑息，全面排查、严肃处理，在全市范围内开展燃气问题专项整治行动，强化行业监管，切实维护广大人民群众的合法权益。
一是积极回应公民关切和诉求。 压实燃气企业主体责任，严格落实燃气服务“首问责任制”，督促燃气企业全面开展自查自纠，建立问题清单，逐项整改、注销。 针对市民反映的突出问题，组织相关职能部门和区（市）县分类分工负责，进一步核实情况，以科学依据、事实依据回应市民诉求。
二是加强燃气行业监督管理。 开展燃气行业整改行动，畅通投诉举报渠道，加强检查执法，提高执法质量和有效性。 加强燃气价格监管，严格纠正不合理、不规范收费行为，全面推行燃气“阳光服务”。
三是完善燃气管理制度。 加快燃气收费服务改革，督促燃气企业完善收费标准和公共收费流程，完善企业内部管理、投诉快速响应等制度，全面提升企业标准化和规范化服务水平。
广大群众如对燃气有疑问，可拨打燃气公司服务热线或通过12345热线举报。 我们将严肃查处，依法依规予以处理。 竭诚欢迎社会各界朋友和公民监督我们的工作并提出宝贵意见。
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