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“今年年初，我的保险代理人辞职了，我和孩子的保单就成了‘孤儿保单’。”一位购买了保险产品的消费者告诉记者，“保险公司随后重新安排了代理人。后续，不过前阵子我突然发现我忘记交保费了，上次经纪人之前提醒过我，但现在看来这个不太靠谱。”
“孤单”指的是退休代理人的现有客户，这一直是寿险行业面临的问题之一。 寿险行业经过30年的发展，早期依靠人群策略进行粗放式扩张的弊端逐渐显现，其中包括离职代理人留住客户的操作难度。
记者发现，目前行业普遍将现有客户的保单转移给新的保险代理人跟进。 然而，频繁更换代理商，或者新代理商不了解客户的情况，可能会导致客户体验和满意度下降。 衰退。 随着各保险公司代理人队伍不断萎缩，“孤单”问题亟待解决。
此外，值得注意的是，“孤单”问题的背后，不仅仅是为了解决某个保险客户的持续服务问题，更是在整个保险行业面临“新业务”的情况下，将现有客户视为新业务。保险代理人不断减少、业绩增长乏力的困境。 整体增长点趋势。
寿险行业的“孤儿账单”问题如何解决？
“孤儿账单”一直是寿险行业面临的问题之一。
平安人寿副总经理兼网络营销事业部总经理王国平认为，“孤单”的表述不准确，应该称为“幸存客户”。 据介绍，平安寿险现有客户数量逐年增加。 截至2021年，平安现有客户超过3000万。
这些存量客户的服务质量有待提高，这直接体现在平安人寿的13个月保费续保率上。 作为衡量寿险经营效率的重要指标，其存量客户13个月保费续保率比活跃保险公司低17pt+。 。
在保护现有客户方面也存在差距。 王国平介绍，平安寿险存量客户的平均FYP（首年预期保费收入）比保障类、养老金类、财富类存量客户分别低25%、10%和17%。
那么为什么“孤儿名单”问题越来越严重呢？ 其中，保险代理人大量离职是“孤单”的重要原因。 原银保监会数据显示，2019年末，全国保险公司保险中介监管信息系统注册代理销售人员912万人。 2020年中，人口910.2万人。 2020年末，人口842.8万人。 2021年年底为590.7万人，2022年上半年仅为521.7万人，比2019年底减少了42.8%。
为保护投保人权益，2022年将“孤儿保单”纳入保险销售监管。2022年7月，银保监会发布《保险销售行为管理办法（征求意见稿）》意见）》规定，保险公司、保险中介机构应当在保险销售人员办理离职手续后30日内报告保单状况和后续服务次数。 通过以下渠道通知投保人或被保险人。
“孤儿名单”问题也让各家保险公司如坐针毡。 泰康人寿的一位保险代理人告诉记者，如果你面临“孤儿账单”的情况，“你什么都不用做，公司会把你安排给别人接手服务，不会有任何影响。”对政策的影响。”
此外，还有保险机构利用科技手段解决“孤单”问题。 例如，中国太保通过客户信息管理完善业务端，管理孤单，鼓励现有客户加保，提高客户联系率。 记者了解到，今年9月，太保寿险湖北分公司也开展了消除“孤儿保单”行动。 通过“科技个险”APP中的联络任务，寻找孤儿保单客户，主动提供保险服务。
此外，记者还发现，平安寿险对现有客户进行了独立专属运营。 作为平安四大渠道改革项目之一，社区网格渠道主要以服务退休代理人现有客户为重点。 记者翻阅了平安对社区网格员的招聘要求，采访中了解到，在平安的社区网格模式中，平安寿险公司会分配一份原保险代理人已离职、无人为其服务的老客户名单。 然后做服务维护和二次开发。
王国平介绍，经过一年半的试点推广，现有客户13个月保单续保率较模型建立前提高了14个百分点以上。 但值得注意的是，平安的社区网格模式仍处于起步阶段。 仅从数量上看，平安寿险现有客户数量已超过3000万。 目前，社区网格专业团队仅有1万多人，平均每人服务300-400名客户。 这个数字还远远不能涵盖所有现有客户。
针对这个问题，王国平回应记者，“最终我们会发展到5万到6万人，当然，未来的客户会更多，但是有相应的匹配关系。并不意味着我们会招募10万人。” 据介绍，平安人寿将在2024年打造2万人以上的团队，2025年计划建设网点超过400家，2026年社区网格渠道将成为规模化核心渠道。
“目前，中国寿险行业正处于存量与增量并重的发展阶段，未来的业绩驱动必须从增量转向存量。” 他说。
从“存增并重”到以股票为主的经营趋势
值得注意的是，解决“孤单”问题不仅是解决某保险客户现有的服务问题，也意味着整个寿险行业需要深度挖掘现有客户作为新的业务增长点。
近年来，寿险行业陷入增长瓶颈，整体业绩大幅下滑。 代理商团队面临着增员、留住、获客的困难。 截至2023年8月，A股五大上市保险公司寿险业务前8个月累计实现保费收入1.29万亿元，同比增长7.37%。 除人保寿险外，其他保险公司保费增速均明显放缓。
国泰君安证券非银金融刘新奇团队分析称，人保寿险8月单月保费高增长主要是受到2022年同期退保基数较低的影响。保费增速其他险企增速明显放缓，上市险企新订单承压。
王国平认为，国外成熟的寿险市场以现有客户为主。 目前，中国寿险行业处于存量客户和增量客户并重的阶段，未来业绩将由增量客户向存量客户驱动。 “现有客户会带来一些现有的保费，如果这些客户流失了，原有的保单和保费也会损失，这部分利润和新增保费都会损失。” 他说。
近日，长城人寿保险股份有限公司董事长白立也公开表示，我国居民商业保险消费能力与商业寿险覆盖率基本一致，表明我国寿险消费市场已进入股市，未来人寿保险市场的增长将更多地依赖于现有客户的保险增保或回购。
清华大学五道口金融学院发布的《中国家庭风险保障体系白皮书（2023年版）》研究数据显示，9000个购买商业保险的家庭对疾病、意外、死亡等风险的认知程度、养老金和财富保障。 超过50%，并已做好应对上述风险的一定准备。 未来，这些家庭也将有强烈的意愿选择保险产品来弥补现有的风险保障缺口。
但显而易见的是，目前各类保险机构的客户群规模巨大，但发展速度较低。 例如，中国人寿集团副总裁、中国人寿保险股份有限公司总裁赵鹏今年3月表示，中国人寿目前拥有1.76亿活跃长期保险客户，但二次开发率仅3%。 “现有庞大的长期保险客户的二次开发率还处于较低水平，还有相当大的提升空间。因此，我们一方面要服务好现有客户，另一方面，我们必须继续通过高质量的产品和服务来吸引客户。”
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