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近年来，我国金融业快速发展，银行保险消费者总数持续增加，金融产品不断多元化。 保护金融消费者权益已成为金融机构高质量发展必须回答的问题。 新浪财经年度计划《金融新使命》推出“金融消费者保护零距离”，与各大金融机构高管进行深度对话，为消费者权益保护贡献力量。
随着我国保险业的快速发展，关注消费者权益、维护财务安全已成为全行业的共识。 保险机构如何做好消费者权益保障工作？ 下一步消费者保护工作需要应对哪些挑战？ 本期《金融消费保险零距离》对话中邮保险副总经理、技术总监潘高峰。
在潘高峰看来，保险公司对消费者权益的保护必须体现在产品研发、营销推广、信息披露、售后服务等全过程中。 潘高峰强调，“机构要充分考虑消费者的风险保障需求和保险认知，以通俗易懂的方式履行明确告知义务，帮助消费者更好地选择适合自己需求的保险产品。”
销售纠纷和理赔纠纷仍然是人身保险行业投诉的重灾区。 潘高峰表示，纠纷的根源在于企业服务与消费者期望的差异。 对于消费者合理合法的期望，保险公司应发挥追溯和整改机制作用，利用投诉帮助企业更好地了解消费者需求，引导前端服务质量提升，缩小与消费者期望的差距。
保险公司对消费者权益的保护必须体现在全流程
保险业作为金融业的重要组成部分，专业性和系统性很强。 在潘高峰看来，做好消费者权益保护工作，是体现组织贯彻“以人民为中心”的发展思想、增强消费者获得感的一项重要工作。
潘高峰表示，由于保险合同具有自愿性、宽松性，保险公司对消费者权益的保护必须体现在产品研发、营销推广、信息披露、售后服务等全过程中。 潘高峰强调，“机构要充分考虑消费者的风险保障需求和保险认知，以通俗易懂的方式履行明确告知义务，帮助消费者更好地选择适合自己需求的保险产品。”
目前，保险公司在监管部门的指导下，建立了消费者权益保护体系，开始从业务快速扩张向高质量发展转型，更加注重提升消费者满意度、客户体验和客户忠诚度。
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施。 在潘高峰看来，管理办法的出台，不仅完善了消费者维权工作机制，而且明确了消费者维权行为监管，使消费者维权理念与组织业务发展深度融合，真正实现“全员消费维权”。
潘高峰表示，在新制度指导下，保险公司在消费者保障工作中应更加注重以下几个方面：
一、继续强化消费者权益保护管理体系的指导和监督作用。 公司董事会、监事会、高级管理层不断加强对消费者权益保护工作的规划、指导、管理和监督，为消费者权益保护工作的开展提供必要的资源支持和政策保障，确保各项消费者权益保护计划、方案和任务有效落实。 在工作落实方面，中邮保险不仅成立了独立的消费者权益保护中心，还加强了省级机构消费者权益保护管理团队的力量； 还创新设立消费者权益保护监督中心，监督消费者权益保护工作的合规性和有效落实。
2.进一步完善消费者保护机制的有效运行。 一是站在消费者的角度对各类产品和服务进行消费者点评，帮助消费者了解保险产品、放心购买。 二是探索消费者适当性管理，建立产品风险评估水平与消费者保险保障需求和风险承受能力的对应关系，为适合的消费者提供适合的产品。 三是加强消费者个人信息保护和管理，规范个人信息收集、存储、使用、处理、传输、提供、披露、删除等行为。 四是畅通消费投诉受理渠道【走进黑猫投诉】，拓展消费纠纷多元化解决机制，加强投诉统计分析和整改溯源，强化服务质量源头管控。
3、加强消费者保护意识在业务开展全过程的体现。 在产品研发、销售管理、售后服务、公司运营的全过程中，注重消费者保护意识的培养和表达，引导全体员工立足消费者视角，结合本职工作思考“我们的客户需要什么”和“我们能为客户带来什么”等问题，树立主动服务意识，提高消费者的满意度和获得感。
4.加强消费者教育宣传和信用体系建设。 建立常态化的消费者教育宣传机制，开展线上线下公益性金融知识教育宣传活动。 加强内外部教育，培养消费者诚信消费习惯和从业人员诚信服务意识，营造诚实、公平、守信的信用环境。
归根结底，争议是企业的服务与消费者期望之间的差异
销售纠纷和理赔纠纷仍然是人身保险行业投诉的重灾区。 潘高峰表示，纠纷的根源在于企业服务与消费者期望的差异。
潘高峰表示，对于消费者合理合法的期望，企业要发挥追溯和整改机制作用，用处理投诉的方式促进企业更好地了解消费者需求，引导前端服务质量提升，缩小与消费者期望的差距。 潘高峰举例说，“比如通过信息技术为消费者提供形式多样、易于操作的理赔申请方式，提高理赔业务的时效性，使用消费者能够理解的语言来宣传和销售保险产品等。”
潘高峰还表示，对于消费者的不合理期望，公司应通过持续教育和宣传工作，引导消费者合理维权，不要轻信“代理退保”的虚假宣传，防止保险诈骗等违法违规行为。 要把消费纠纷处理作为保护消费者受教育权的契机，帮助消费者更好地认识保险风险保障的本质，明确购买保险产品的保障责任、给付期限、保障期限、免责等关键条款，化诉讼为保障、转诉讼为机会。
谈及“代理投保”问题，潘高峰进一步表示，公司首先能做的就是强化销售和服务质量，让客户在购买产品时对保险公司产生认可和信任，然后通过持续的服务接触，让客户对保险公司放心、有感情、有粘性，从根本上断绝黑产组织“撬开”消费者的机会。 其次，要为客户提供便捷的咨询、投诉渠道，让客户遇到问题愿意、能够与保险公司联系、沟通。 最后，保险公司应会同监管部门、行业协会等机构，积极支持“代投保”违法犯罪行为的整改，并在日常消费投诉管理中注重收集“代投保”违法犯罪活动线索。
依托互联网深入基层做好保险服务，开展有针对性的消费者教育
关于“一老一少一新”重点消费群体权益保护，潘高峰分享了中邮保险的经验。
中邮保险高度重视特殊消费群体权益保护。 近年来，在监管部门的统一指导下，不断完善传统服务渠道，优化新型服务工具。
中国邮政保险为消费者提供7×24小时电话服务。 去年，升级了电话接入系统，实现了老年客户的自动识别，并为老年消费者提供了专线。 2022年，中邮保险对官方网站、官方微信平台、官方客服APP进行了升级，在明显位置设置了无障碍浏览模式按钮，支持页面和字体放大缩小、拼音标注、语音朗读等功能，方便老年客户和特殊群体客户使用。
此外，中邮保险在教育活动中还注重“一老一少一新”群体权益保护，开展了“爱心邮路”、“萌娃画画消费者保护童心光明未来”、金融知识进村入户商圈等一系列品牌活动，提高特殊群体消费者的自我保护意识和能力。
如果金融消费者遇到纠纷，潘高峰还提供以下建议：
首先，你必须对你所购买的产品有一定的了解。 最基本的就是要知道你买的保险涵盖什么，保质期多久，交费多久，什么情况下理赔，什么情况下不理赔。
其次，如果您对保单有任何疑问或建议，可以拨打公司客服热线或保单上其他官方平台，联系保险公司进行解答和处理。 不相信陌生人的权益保护建议，绝不向无关人员提供个人信息，做保护自己权益的第一责任人。
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