财经新闻网消息：
云南省某县B社区村民孙、浦作为社区创业党员，于2015年12月7日与A银行签订了《助农创业贷款合同》，提供贷款100万元为发展养殖业，同意于2018年12月7日偿还本金，但截至2022年6月7日，仅偿还本金8万元，所欠利息（含罚息）55万元。 双方多次就还款问题协商未果后产生纠纷。 A银行遂向法院提起诉讼。 法院立案后，发现原告和被告均愿意调解解决此事，遂将案件移送当地金融纠纷调解委员会调解。 调解员接案后发现，由于多次交涉未果，孙某对县金融机构产生了严重抵触情绪。 于是，他迅速反应，与邻县金融纠纷调处委员会携手确定纠纷类型，指定邻县。 熟悉业务的调解员与县调解员组队，以“背靠背”的方式与各方当事人进行沟通。 调解员了解情况后发现，被告是一名当地党员，带头创业，帮助当地42名农民就业脱贫，但对金融业务了解不多。 调解员向当事人普及相关金融知识，帮助当事人了解逾期付款的影响。 随后，调解员通过网络调解平台将调解室“搬”到当事人家门口进行调解。 最终，双方达成共识。
经验启示：重点金融群体的包容始终是金融消费者权益保护的重中之重。 只有灵活运用多种纠纷解决工具，有效解决涉农金融纠纷中的疑难问题，才能使金融纠纷解决机制深入人心。 本案中，调解组织充分权衡纠纷双方的实际情况和调解意愿，找准群众面临的实际困难，坚持法、理、情相结合的方法，推动现场调解。矛盾纠纷的发现、现场调解和现场调解。 解决，实现对群众的“零距离”服务，打通金融纠纷多元化解决的“最后一公里”。
典型案例二：线上诉讼调解对接解决储蓄存款合同纠纷
2014年，唐某携带5万元到A银行申请定期存款业务。 2021年他想提取存款时，却被告知这5万元存款一直按活期计息，至今只产生了1000多元利息。 唐某认为，由于A银行柜台工作人员的疏忽，导致其遭受经济损失，要求A银行赔偿其应得的利息。 A银行根据存款凭证称，客户并未申请定期存款，损失是客户自身行为造成的，引发纠纷。 由于纠纷双方经过多次交流协商未能达成一致，唐某于2021年5月25日将A银行诉至法院。法院就该纠纷立案，并将该纠纷移交给当地金融消费纠纷[进入] 【黑猫投诉】人民调解委员会进行调解，推动纠纷当事人在诉前调解解决纠纷。 调解开始前，调解员与争议双方进行沟通，详细了解案件整体情况和争议点。 考虑到唐某已年近六十，家庭生活困难，调解员与多方协调沟通，制定解决方案。 最终，调解员依托网络调解平台，通过“总部对总部”的线上诉讼调解对接方式进行调解，成功促成双方当事人在网上达成协议并签署调解协议。 达成调解协议后，调解员敦促双方履行协议，妥善、高效地解决纠纷。
经验启示：金融消费纠纷专业性强，很容易因金融机构与消费者之间的误解而产生纠纷，难以妥善解决。 本案中，调解组织坚持以人民为中心，协助法院化解金融消费纠纷，丰富金融消费者维权救济渠道，降低金融消费者纠纷解决成本，切实帮助老百姓解决急、难、急切实增强人民群众获得感。 、幸福、安全。
典型案例3：浙江绍兴建设“枫桥”金融服务站
近年来，人民银行绍兴分行积极推动创建87个“枫桥式”金融服务站，着力化解农村金融供需矛盾，真正打通“最后一公里”农村金融服务。
一是强化基础金融服务，打造一站式便民服务平台。 每天提供14小时不间断的支付结算服务，方便村民取款、转账、缴费、汇款。 依托公共金融服务模式，为村民提供公民卡激活、社保缴费、生活缴费、行政罚款没收等一站式服务。 在原有助农服务点的基础上，强化互联网功能，增加电商服务、物流、红十字会“博爱站”等便民服务，帮助农民销售旺季农产品和农产品。收发各种快递。 二是打造“三员”贷款援助服务，发挥“三农”金融桥梁作用。 与当地村级便民服务中心合作，打造农村金融专员、指导员、联络员“三人”贷款援助服务机制，创建农村信贷需求采集站和信贷产品推荐点。 农户信贷业务平均审批时间由5天缩短为5天。 3天。 三是打造共建共享“三大中心”，打通乡村治理“最后一公里”。 与当地村委会合作，实现金融冲突化解中心、“三农”政策落实中心、防骗宣传教育中心共建、共享、共治，化解群众利益矛盾。着力促进村民享受基本公共服务，增强村民金融风险防范意识，构建新时代乡村治理新模式。
经验启示：绍兴市“枫桥式”金融服务站发挥村级组织优势，创新“三人”贷款救助模式。 在满足边远地区取款、支付等金融和政务服务需求的同时，还集成了农业补贴发放、信贷需求征集、矛盾纠纷调处、防骗宣传教育等功能，不仅增强了群众的信心和信心。农村群众的风险防范意识和金融素养，也促进“三农”电子商务发展，实现矛盾就地化解，实现“银行愿意、商户愿意、农民愿意”的良好效果。做到了“基本服务不出村、信贷申请不出镇、综合矛盾不进来”，走出了一条农村“金融+”的新路子。 “治理已开创先河。
典型案例四：重庆万州区开展“普惠金融五心助残”活动，为残疾人提供金融关爱
人民银行万州分行多措并举实施普惠金融惠及残疾人，用“五心”帮助提升残疾人的金融获得感。
一是用爱心办证，让残疾人在办证、换证时少出行。 引导金融机构开发残疾证核发网上绿色通道，实现“村申请与区残联审核”无缝衔接，减少材料、差旅、时间限制和链接。 。 二是积极宣传，有针对性地开展金融知识普及活动。 我们与各政府部门、金融机构一起走进敬老院、疗养院、残联中心，宣传金融知识和金融服务。 我们选派手语老师现场授课、播放金融知识宣传片、现场解答问题，提高残疾人金融素养。 三是打通残疾人金融消费维权渠道的暖心热线。 配合万州区残联搭建金融消费维权通道，公平、依法调解残疾人金融消费纠纷。 在各残联中心、敬老院、敬老院公布12363投诉热线和主办银行政策咨询热线，实行上门受理、上门调解、上门回访由调解员。 “零门槛”帮助残疾人“无障碍”维权。 四是提供贴心服务，丰富“站”便民措施。 引导金融机构进一步丰富和延伸助残服务内容，为广大群众特别是残疾人提供“歇脚”、“喝水”、“充电”等便民惠民服务。 五是真诚提供贷款，加大对贫困残疾人就业的金融支持。 鼓励金融机构推出残疾人专属贷款产品，加大对残疾人创业贷款的金融支持力度，以小额创业就业贷款的形式解决资金问题，支持残疾人自主创业创业。
经验启示：要密切关注和高度重视残疾人日益增长的金融需求。 要紧扣残疾人金融需求特点，重点抓好金融消费维权共治、金融知识普及宣传、残疾人信贷产品创新、残疾人服务设施优化升级、多方共同努力，建立全面常态化的残疾人普惠金融合作机制，打造“爱心热线”、举办“热心讲座”、提供“贴心服务”、开展“诚意贷”倡导“爱心救助”，帮助形成“理解、尊重、关心、帮助”残疾人的良好社会风尚。
典型案例5：金融机构未严格执行消费者金融信息使用管理制度，导致客户信息泄露
2022年，中国人民银行发现A银行B分行、C银行信用卡D分行个别员工涉嫌非法出售金融消费者账户信息后，迅速对涉案银行展开调查。
调查发现，A银行B分行、C银行信用卡D分行未严格有效执行消费者金融信息保护相关法律法规和内控制度，业务系统权限设置不合理，致使涉案员工利用职务便利擅自审批。 并在没有合法正当理由的情况下，通过银行主业务系统私自查询、记录客户个人信息，并将相关信息对外出售。 同时，涉事银行日常消费者金融信息保护检查、风险监测和教育培训工作做得不够，发生上述重大事件时未能及时向当地金融监管部门报告。
人民银行相关分行依法对A银行B分行、C银行信用卡D分行给予警告、罚款，对直接责任管理人员给予个人处罚，并责令相关银行积极落实整改情况并进行全面自查。
监管提示：本案中，相关工作人员出售客户信息，触犯刑法，以侵犯公民个人信息罪被判刑。 同时，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]5号）第三十三条规定，“银行和支付机构应当建立以分级授权为核心的消费金融信息使用管理制度，根据消费金融信息的重要性、敏感性和业务发展需要，在不影响机构履行反洗钱等法律义务的情况下，合理确定机构工作人员获取信息的范围和权限，并严格执行 根据《信息使用授权审批程序》的规定，A银行B分行、C银行信用卡D分行未合理设置系统权限，严格执行落实信息使用授权审批程序，造成个别员工违规查询、出售消费者金融信息的情况。 侵犯金融消费者信息安全权益的，应当按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]2020）第六十条第（五）项规定处理。 】第5号）《中华人民共和国金融消费者消费者权益保护法》知识产权权益保护法第五十六条第一款第（九）项规定的处罚。
金融机构应完善消费金融信息保护体制机制，完善以分级授权为核心的消费金融信息使用管理制度，综合考虑消费金融信息的重要性、敏感性和业务发展需要，合理确定工作人员的范围和权限。明确信息检索，严格执行信息使用授权审批程序。 要不断加强人员管理和教育，对消费金融信息接触岗位人员全面开展员工业务培训和警示教育，培养“不能碰、不想碰”的底线思维“消费金融信息安全红线。 要加大对所属机构网点执行消费者金融信息保护管理规定情况的监督检查，开展专项排查整改，杜绝此类问题再次发生。
典型案例6：金融机构未经消费者授权同意就开展业务
2021年，中国人民银行通过舆情监测发现E银行F分行涉嫌未经消费者授权同意为消费者开立电子账户后，立即对涉事银行展开调查。
经查，E银行F分行扩大业务规模，提高绩效指标，违反业务规定和内控制度，在收取学费时擅自使用多年前收集的某高校毕业生个人信息。 在没有有效客户身份的情况下，凭借证件、单位证明材料等文件，通过银行系统分批为1000余人开立二类、三类银行账户。
中国人民银行相关分行依法对电子银行F分行给予警告、罚款，并责令电子银行F分行积极落实整改，全面自查。
监管提示：根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]5号）第十五条规定，“银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或服务的真实意愿。“不得擅自代为办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强行销售其他产品或服务”本案中，银行网点未取得为消费者开立账户的授权，存在违法行为。金融消费者有权自主选择，按照《实施办法》第六十二条第二款的规定予以处罚。中国人民银行金融消费者权益保护办法》（中国人民银行令[2020]5号）。
金融机构在业务开展过程中，应进一步规范操作流程，严格执行客户授权程序，针对特殊群体制定单独的授权方案，确保在充分尊重消费者真实意愿的前提下，向消费者提供金融产品和服务。金融消费者。 金融机构在日常业务活动中，应当树立正确的绩效导向，严格遵循公平原则，充分尊重消费者的真实意愿，在提供金融产品或服务时不断优化业务操作流程，及时披露并充分提醒消费者业务运营。 加工状况和重要产品信息充分保障消费者自主选择的权利。
金融消费者在办理业务过程中，应认真审阅、充分理解金融产品和服务协议的重要内容，对疑问事项及时向金融机构业务人员询问、沟通，确保其充分了解利率、费用等。 ，并在收到收益、风险等重要信息的前提下，根据自己的真实意愿理性选择金融产品或服务。 人们应增强安全风险防范意识，发现非本人办理的金融业务时，应及时与相关金融机构沟通或向金融监管部门举报，避免自身合法权益受到侵害。
典型案例7：金融机构违规开展贵金属、纪念币相册装订套营销推广
人民银行在执法检查中发现，G银行在通过电话渠道销售贵金属、纪念币相册装订套过程中，存在虚假或者误导性宣传。 该行电话销售人员对贵金属、纪念币相册装订套装的促销用语包括“保证100%不损失”、“每三个月固定升级加价”、“每年都会升值、物超所值”等。只会增值”。 “会贬值” “这相当于银行短期投资理财，但没有风险” “到明年，市场上同档次的价格不会低于32000” “一年后今年，这部作品大概会给你带来16000左右的收入”、“今年下半年它的升值率不会低于30%”、“到国庆节，传统作品会有1.3到1.5的涨幅”时报”等言论。
针对G银行电话营销违法行为，中国人民银行依法给予警告、罚款，并责令其积极落实整改，全面自查，进一步规范金融营销宣传行为。
监管提示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者应当向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、真实”。内容全面，不得虚假或误导。 “误导性宣传”和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]5号）第二十三条“银行在开展营销宣传活动时，支付机构不得有下列行为： （一）虚假、欺诈、隐瞒或者误导性宣传。…… （四）明示或者暗示资金保证、无风险或者保证收益等，涉及未来效果、收益或者相关情况。对于非保本投资理财产品的情况，“做出保证承诺”，在此情况下，G银行的宣传语中涉及贵金属、纪念币相册装订套等明示或默示的保证、无风险或保证收益等，可容易引起金融消费者误解的，应当依据《中国人民银行》《金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]5号）第六十一条第（ 4）、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项的处罚。
金融机构要进一步规范金融营销宣传活动，认真落实金融营销宣传活动的各项法律法规要求，及时发现并立即停止不当的金融营销宣传活动。 审慎开展产品代销和服务宣传，规范代销业务金融营销宣传，严格审核营销宣传文字，保障金融消费者知情权、自主权等合法权益选择应得到充分保护。 建立健全全流程管控机制，切实落实事中管控机制，落实促销活动必须遵循的程序和标准，做好促销活动的监控和控制。加强了。
典型案例八：金融机构未严格执行金融消费者权益保护相关规定
人民银行对H非银行支付机构开展执法检查，发现该机构未能充分保护金融消费者信息安全权、公平交易权、自主选择权、知情权等合法权益，未能有效明确收集和使用消费金融服务。 关于信息的目的、方式和范围，该组织的隐私政策中对其“关联公司”的描述并不是完整的清单，这很容易导致消费者金融信息共享范围不明确； 在收集消费者金融信息用于营销、用户体验提升等目的时，不赋予金融消费者按要求进行优先选择的权利； 存在未按要求使用格式条款的情况，个别格式条款在减轻、免除责任或者排除、限制金融消费者权利方面存在不公平、不公正的情况。 内容合理； 存在未按要求向金融消费者披露金融产品和服务相关重要内容的情况，如收费规则不明确、电子格式合同不易获取等。
人民银行对H家非银行支付机构依法发出警告并处以罚款，要求该机构认真自查自纠，全面落实整改，切实履行主体责任保护金融消费者权益。
监管提醒：本案涉及H类非银行支付机构的相关问题违反了《银行、支付机构通过格式条款取得消费者金融信息收集使用同意的，应当明确其收集、使用消费者金融信息的目的、方式、规范条款中消费金融信息使用的内容和范围。” 第三十条“银行、支付机构对消费金融信息的收集和使用”消费金融信息用于营销、改善用户体验或者市场调研的，应当采用适当的方式。供金融消费者选择是否同意银行和支付机构将其金融信息用于上述目的。” 第二十一条第二款“银行、支付机构不得以通知、声明、公告等形式作出含有下列内容的规定： （一）减轻或者免除银行、支付机构对金融消费者财产损失的责任……（五）其他对金融消费者不公平、不合理的规定”，第十六条规定“银行、支付机构应当根据金融产品或者服务的特点，及时、真实、准确、全面地披露下列内容：对金融消费者的重要内容：（一）金融消费者有关金融产品或服务的权利和义务，合同订立、变更、中止和解除的方式和限制……”等规定，按照有关规定处罚。
金融机构要坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立责任金融理念，积极践行金融为民、金融惠民、金融便民，切实履行保障人民群众利益的主体责任。金融消费者合法权益，充分保护金融消费者。 知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等合法权益。 不断完善金融消费者权益保护组织制度机制，严格遵守金融消费者权益保护行为规范，持续加强消费者金融信息保护，不断提高金融消费者权益保护能力。化解金融纠纷、追根溯源，同时加强对金融知识和金融消费从业人员的宣传教育，助力构建和谐金融消费环境，提振金融消费信心，支持行业健康发展。
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