财经新闻网消息：
回望2023年，从机构改革到内部治理，金融业围绕消费者权益保护做了很多文章。
今年年初，新一轮金融监管机构改革启动，协调加强消费者权益保护是亮点之一。 此前分散在“一行两会”的消费者权益保护职能全部并入国家金融监督管理局。
与此同时，金融机构不断适应经济形势变化带来的消费者权益保护压力，从打击非法行业到打击“反催收”联盟，从完善消费者服务流程到利用科技手段意味着提高服务效率。 金融机构正在进行“以客户为中心”转型，将金融消费者权益保护落实到公司管理和业务流程的各个环节。
特别是对于信用卡行业来说，存量时代的到来使得客户服务逐渐进入精细化运营状态，保护金融消费者权益的工作要求比以前更高。
坚持政治和人性
提高金融消费者权益保护水平，不仅需要不断完善管理制度、提高监管效率，还需要金融机构大力开展金融消费者教育，提高消费者金融素养，落实《金融消费者权益保护法》。保护金融消费者权益。
2014年修订实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》，首次明确了银行、证券、保险等金融消费者权益保护的相关要求。 次年11月13日出台的《关于加强金融消费者权益保护的指导意见》是我国第一个涉及金融消费者权益保护的纲领性文件。 首次提出金融消费者的内涵和八大权益。
近日，国家金融监督管理总局局长李云泽在接受采访时也表示，将加快构建“大消费保障”工作格局。 建立健全金融消费者权益保护协调机制和金融消费纠纷多元化解决机制，压实金融机构主体责任，推动构建明晰的消费者保护工作体系。责任、效率、顺畅。
信用卡作为银行零售业务的重要组成部分，是连接消费与消费者的重要桥梁。 它们贴近消费者，使用频率高，用户粘性强。 这就是金融机构践行政治性、民本性的原因。 该部门也是保护消费者权益的重要阵地。
所有银行都致力于改进消费者保护工作。 今年以来，光大银行信用卡中心（以下简称光大信用卡）在这方面取得了良好的成绩。 通过了解，光大信用卡始终在探索新路径、寻求新举措，在离消费者很近的地方不断优化金融消费者权益保护，为增加金融消费者的“安全”迈出了重要一步。
内部治理
消费者权益保护正逐步从被动管理模式向主动管理模式转变，这就要求金融机构继续从内部做起，从调整公司治理结构、完善相关制度到细节流程管理，努力做到“预防为主”。 ”。 从而提高运营效率。
在内部治理方面，光大信用卡在完善消费者权益保护工作规章制度、完善消费者权益保护全流程管控机制、加强内部员工培训、提高有效性等方面打出了一套“组合拳”。的科技赋能。 真正把消费者放在心上，为消费者创造价值。
建立规章制度是做好消费者保护工作的重要前提。 光大信用卡上下统一认识，将消费者权益保护上升到战略高度，将消费者权益保护委员会工作规则重点落实到个人信息保护机制建设上。
完善组织架构是做好消费者权益保护工作的重要保证。 光大信用卡对此完善了消费者保护管理机制，通过新增消费者保护总体管理、消费者保护宣传、投诉管理、报告核查等管理功能模块，分工明确、针对性强。
完善消费者权益保护全流程管控，是做好消费者权益保护工作的重要支撑。 持续加强产品和服务消费者权益保护审查，及时发现隐患，将消费者权益保护风险防控重点前移，降低消费者权益保护风险隐患。 这是“防病治病”的关键。 光大信用卡积极采取行动，减少了许多因服务不到位、管理不善而引起的客户投诉。
加强员工培训是做好消费者权益保护工作的重要基础。 光大信用卡注重强化员工消费保障意识。 学习过程中，优化培训体系，不断更新消费者权益保护培训内容，对全体员工学习进度进行监控和提示，严格监督培训要求的落实。 从一年多的实践来看，通过系统学习，员工掌握了更多消费者保护工作的核心要求和处理消费者保护问题的方式方法，为更好地响应客户需求提供了保障。
最后，光大信用卡通过加强科技赋能，对消费者保障体系进行全面升级改造，推进信用卡客户咨询和投诉处理系统建设，提升系统自动化、智能化水平。
出国再教育
内部治理和外部使命就像同一枚硬币的两面。 在不断完善内部治理的同时，还要加强消费者权益保护的宣传教育。
在监管机构和行业协会的号召下，金融机构每年都会开展消费者权益保护的宣传教育。 光大信用卡积极利用每一次教育机会，在履行社会责任的同时，努力消除保护消费者权益的隐患。
2023年“3.15宣传周”“金融知识行”“防范非法集资”“普及金融知识守护钱袋”“打击治理电信网络诈骗犯罪全国反诈骗行动”集中开展开展“消费者权益保护教育宣传月”等6场专题宣传活动。
在这些活动中，光大信用卡员工深入企业、学校、社区等场所，运用多种活动形式，写出老少皆宜的图文，让消费者维权活动生动有效。
如果你坚定地前进，你可以到达一千英里。 从监管机构、消费者和第三方机构的评价来看，光大信用卡通过努力，在保护金融消费者权益方面确实取得了很大成绩：2023年“3.15”宣传周活动被北京银行取缔被保监局评为绩效突出组织单位； 2023年前三季度企业投诉管控工作取得明显成效； 光大信用卡消费者保护体系进一步完善，包括消费者保护审查、产品和服务信息披露、金融信息保护、消费者适当性管理等，各项行业和消费者保护工作机制更加完善。
正如光大银行信用卡中心党委书记、总经理蔡雪峰在第八届新金融论坛上提到的，消费者权益保护是一项创造价值的任务。 在保护消费者权益的同时，银行也获得了价值，获得了发展。 “我相信，保护消费者权益并不难，我们每天进步一点点，最终让消费者满意。”
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