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“无论是C端用户还是B端商家都需要平台给予他们操作上的安全感和信任感。”
作者｜翟文婷
互联网最让人着迷的就是爆发式的增长和疯狂的扩张。 所以，“萝卜快来了，别洗泥”不仅是一种缺点，有时还被认为是一种恭维。 增长是第一位的，可以解决一切问题。
对于一个小心翼翼地维持双面效应的平台公司来说，这并不是明智之举。
以抖音电商为例。 左手是C端用户，右手是B端商家，甚至还有专家。 同一领域的众多角色如果不遵循有效的规则和机制，很难想象它们会各行其是。 场域如何保持秩序和活力。
更重要的是，抖音电商领域已经变得如此巨大，超出了人们的想象。
这是700多个顶级品牌最大的商位。 2022年，抖音电商将销售239亿件商品。 每时每刻，都有大量的交易在这里完成。 每一个飞轮效应发生的地方，都有一个看不见的严格的运行机制。
抖音电商在成立之初就将治理与成长并举。 治理的目标是有质量、持续增长，这一点从抖音电商成立以来发布的首份《抖音电商商家经营环境报告》也可以看出。
最重要的是，无论是C端用户还是B端商家都需要平台给予他们操作上的安全感和信任感。
1、企业经营的安全感和确定性
良好的营商环境本质上是为了更好地服务C端用户。 基于此，平台制定的行为要求和规范看似对商家的约束，实则是在为电商商家创造稳定性和确定性。
对于企业来说，任何时候的运营安全感都是永恒的追求，没有人希望环境动荡、大起大落。 经济大气候都一样，小生态也一样。 规则不仅是对自己的要求，也是对每个人的规范。
从这个角度来看，商业环境是平台发展的核心竞争力。
但良好的环境并不是简单粗暴的规则。 相反，抖音电商坚持以人为本的“柔性治理”逻辑，更注重正向引导和良性循环。
从大框架来看，就是规则和机制的清晰和透明。 即使是标准化语言表达，平台也力求尽可能简单直接，避免出现言不达意或被误解的情况，也帮助商家更好地理解规则。
《电子商务规则总则》、《商家体验规范》、《产品质量规范》等细则将系统阐述平台规则，鼓励商家坚持长期原则，提高产品质量和用户体验经验。 当然，平台也非常关注商家对规则的反馈。 此前已优化92条平台规则。
而这些规则必须秉持一个基本原则，那就是正义。 两个细节可以说明平台的态度：
首先，根据《抖音电商营商环境报告》披露的数据，平台明确了对商户不良行为的处罚，并实时监控数据异常判断，误判率下降了75%，处罚实施时间也缩短至8.92小时。 同比增长61.12%。
其次，仲裁是公正的。 如果消费者与商家在交易过程中发生纠纷，平台保证仲裁程序简化、公平。 如果仲裁不当，申诉渠道也应畅通。 一年来，抖音电商平台共受理仲裁相关投诉37万件，平均审核时间2.8小时。 近10万家因仲裁不当而遭受损失的商户得到了赔偿。
规范商户行为是必要的，数字资产和知识产权的保护也是商户安全感的重要组成部分。
2022年，抖音电商设立了严格的品牌准入门槛和核查要求，合作核查注册商标超过1.4万件，截获伪造或无效授权的准入申请超过9.2万件。
“永革羊绒厂”在取得品牌商标后全面升级为“三小山羊”。 这是抖音电商旗舰工厂项目之一。 随后，借助全球化运营，三只小羊成为了高端国货品牌。 去年双十一促销期间，口碑销量翻倍。
此外，平台还推出了业界首个全场景电商一站式维权平台IPPRO，为超24000名权利人、19000件知识产权备案维权提供服务，处罚侵权人10000余名，删除侵权信息产品链接超过150,000个。 到2022年底，平台重复侵权数量减少8%。
这些结果可以用一句话来解释，背后有复杂的系统和操作。
以图书版权为例，抖音电商2022年将完成图书销售2.5亿册，图书GMV同比增长315%，这意味着图书数据量庞大、场景多样。 而且视频、直播内容潜在的侵权方式多变、隐蔽性强。 盗版书工艺与正版差别较小，判定也比较复杂。 甚至黑灰生产方式也是千变万化，逃避平台规则、引导用户到第三方平台进行交易等等。
对此，平台与权利人建立了专门的对接机制，与近百家出版机构合作，其中包括600多个向其他行业延伸的品牌，建立了积极的防控体系。 这些只是其中一些举措。
知识产权保护是一项长期、复杂的工程，需要多方共同参与。 因此，今年4月25日，在知识产权保护开放日活动上，抖音电商推出“知识产权保护观察员机制”，邀请不同行业的品牌主成为行业观察员，共同解决行业问题。
短视频和直播电商是全新的商业业态，生态治理命题没有前车之鉴。 因此，更多的方法和手段还需要试验和探索。 核心目标是更好地服务消费者，营造稳定安全的营商环境。
2、立足点是增长
在今年2月16日的抖音电商平台治理开放日上，内容治理负责人马雷分享了一组数据：2022年，抖音电商将新增电商作者超34万及以上平均每月有 2 亿部预告片。 视频，超900万场电商直播。
其中有去年在网络上走红的东方轩轩，也有马未都这样的文艺玩家。 他们都有一个共同点：真实、可信、专业。 它们是很多内容电商从业者的标杆。
但仍有一些数据反应值得商家关注。
2022年，平台将封禁风险商品超过300万种，处罚违规商家超过2.8万家。 累计封杀新增高风险商户8.4万家。 此外，平台还多次开展打击劣质商品、“三无”商品专项行动。
鼓励引导积极商家和惩罚不良行为都是过程，目的是保持平台和商家同步稳定增长。
所以这并不是裁判袖手旁观的哨声。 相反，平台更多地充当业务增长的助手，尽可能地给予方向和工具支持。
从新手商家入驻流程开始，简化流程，入驻时间最快缩短至一小时，一次性成功率平均提升32%。 店面装修模板和工具简单易用； 后台操作流程也同步优化，商户平均首播时间缩短50%以上。 这是平台对新人的支持，尤其是个体店铺的冷启动。
之后，商家可以根据《电子商务内容质量规范》诊断内容质量及合规问题。 只要充分阅读并准确理解，每位创作者的违规数量将下降 51%。 这些引导措施，不仅不是约束，反而帮助企业规避风险。
《抖音电商商家运营环境报告》还披露，平台“指南针”工具矩阵新增20余项新功能，包括商品卡、直播流量诊断功能等，旨在帮助商家加强全球场景作战预警能力。 包括平台也在不断补充营销功能，满足商家多样化的营销需求。
当然，电商发展的另一个关键因素是资本。 对于商人来说，它是生存的血液。 因此，这也是平台运行环境健康的重要体现。
抖音电商可以设置定期付款自动到账，节省人工提现的时间。 若需人工操作，尽量缩短到账时间，提现成功率提高30%以上。
此外，平台还优化押金结构，将消费者权益押金与店铺运营押金分开，已有超过80万商户开通管家账户。 而且，商户可以灵活管理押金，“退保”效率更高，时长缩短97%，退保金额减少90%。
优质内容创作指南、“指南针”工具、资金管理只是大多数商家遇到的共性问题。 此外，您还可以使用“商家助手”工具，自行快速解决其他热点问题。 全年共有170万商户使用，自助解决问题比例超过75%。
搞好生态建设是为了帮助商家做大生意，但有时商业价值并不是全部，共同创造社会价值也是商业因素不可回避的现实。
抖音电商先后推出“春雨计划”和“萤火虫计划”，鼓励大家创作优质内容，参与图书、农产品、非遗产品的低佣金配送。 订单总数已售出95万份。
仅“山货商头条”助农项目就将地方特色农产品从8省146个县市推广到全国各地。 全年平台成交额28.3亿农产品，带动农特产销量同比增长527%。 该产业增长计划将惠及68个地区的产业带和中小企业。
短视频和直播有时是一种精神陪伴，一种联系。 每个参与其中的人都可以利用连接的力量让社会变得更好，同时创造商业价值。
这是真正意义上的共赢，也是能量正循环的体现。
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