创新导购业态国美以可视化技术重构服务格局

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2022-03-16 08:58:13

　　曾有人说过，“做服务的最高境界，就是能够打动人心”，其逻辑脉络就是要坚持以人为本，想客户之所想、急客户之所急、解客户之所惑，满足客户的一切合理需求。在零售行业，国美曾凭借“彩虹服务”名声大噪，如今更是凭借“视频导购”服务火爆出圈，全国各地涌现出众多打动人心的事迹。

　　顾名思义，视频导购就是通过可视化交流的方式，解答消费者提出的购物疑问。其背后既囊括了视频直播技术，又包含了专业导购人才的线下队伍，是数字技术与线下资源的一种完美融合。今年以来，国美将视频导购服务引入线下门店，帮助门店快速完成数字化转型，加速了国美电器传统卖场向国美家体验式新型门店迭代的进程。

　　在国美黑龙江分公司视频导购中心，关明月是同事眼中的空调专家。在3.15前夕，关明月接待了一位新房交付的顾客。当了解到顾客新房户型、客厅和卧室面积等信息后，关明月推荐了不同价位的多款空调产品，并耐心解答了不同产品之间的外观、性能、功能、能效等差异，最终帮助顾客购买到最适合的产品。

　　陈嘉俊是国美广州分公司视频导购专员，他也是资深的手机专家。在不久前，有一位年轻顾客想换一部性能强大的手机，但手头只有三千元预算。为此陈嘉俊根据顾客年龄推荐了深受年轻人喜爱的小米品牌，再结合顾客爱玩游戏、爱看电影的需求，最终选定了小米11系列机型。经过陈嘉俊对该款手机性能的耐心讲解，顾客果断下单并给予陈嘉俊五星好评。

　　对于每一位国美视频导购而言，并不是以达成交易为最终目的，而是以解决用户迫切需求为第一考量。被誉为南京国美“最美视导”的陈京蓉，总是以无与伦比的亲和力，拉近与客户之间的距离，快速获得客户的信任。在国美三月“真值”大促期间，有一位顾客家里的冰箱突然坏了，里面价值不菲的冷鲜食材正在变质，于是这位顾客火急火燎的找到了陈京蓉。

　　陈京蓉迅速给顾客推荐了一款正在促销的美的冰箱，不仅功耗低而且价格合适。同时陈京蓉立刻与配送部门沟通，希望能帮客户紧急调货与配送。可惜的是，当时恰逢南京疫情管制造成无法配送，未能促成顾客成交。但事后顾客对国美人认真负责的工作态度深深感动，不仅主动给予了五星好评，还表示下次会继续首选国美。

　　在3.15消费者权益保护日，国美依托“视频导购”服务解答消费者的疑难杂问，以用户需求为导向推荐合适产品、制定最优套购方案，帮助用户节省每一分钱。如今视频导购服务不仅涵盖了家电、数码3C等商品，还加速向食品、百货、家居等非家电领域扩展，帮助每一位消费者、每一个家庭都能享受到数字技术与专业导购融合带来的便利。

　　对于每一位国美“视导人”而言，“315”不是一个特定的维权日，而是心中的一杆秤、一把尺。国美也通过视频导购服务打造了新型服务业态样本，持续推动着品质服务的不断升级，将“用户思维”与“科技思维”融会贯通，助力美好数字生活照进现实。

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