编辑： 来源：21世纪经济报道
李致鸿
部分组织利用其掌握的消费者身份证、银行卡等信息，截留侵占消费者退保资金，甚至有不法团伙诱导消费者参与非法集资；有的组织还从事信用卡套现、小额贷款业务等。
“代理退保”，一门新生意。
“我们可以帮助退保费的70%-80%，但要先收1300元左右的费用。”6月15日，一位自称能够办理“代理退保”业务的人员告诉21世纪经济报道记者。这是一份为子女投保的年金险保单。
通常而言，保单退保退的是“现价价值”。在长期寿险契约中，保险人为履行契约责任，通常需要提存一定数额的责任准备金。当被保险人于保险有效期内因故要求解约或退保时，保险人按规定，将提存的责任准备金减去解约扣除后的余额退还给被保险人，这部分余额即解约金，就是退保时保单所具有的现金价值。
以上述保单为例，按照保单利益演示，若主险部分年交保费5万元，已交5年，累计保费25万元，（当年末）现金价值是13.9612万元。但按上述办理“代理退保”业务人员的介绍，可退保费高达17.5万-20万元，即便加上1300元的“手续费”，显然也是后者划算。
不过，这位办理“代理退保”业务的人员并未详细地询问保单和相关信息。而记者在另一处咨询时，对方则要求详细填写保单和相关信息，以此评估所需费用和退保金额。
面对“代理退保”，一些有意退保的人便动了心，但却有可能“竹篮打水一场空”。
“代理退保”计中计
21世纪经济报道记者了解到，一些个人或社会团体打着“代理退保”的旗号，通过网络平台、短信等方式发布“可办理全额退保”信息，让消费者委托其代理“全额退保”事宜，并以此收取手续费，主要涉及传统寿险、健康险等人身保险产品。
陈先生便是“入坑”的消费者之一。今年1月，陈先生由于短期资金出现困难，便与办理“代理退保”业务的人员取得了联系。对方收取了陈先生的身份证、银行卡、手机卡、保单等原件或复印件，承诺可以7天成功办理100%退保，另外需要先缴纳保证金1000元和材料费100元，事成之后再收取退费金额的30%作为服务费用。
陈先生告诉记者，他将所有资料邮寄给对方后，对后续操作一概不知。期间，他曾多次询问退保进展，对方以春节、疫情、开工后工作量大等各种理由拖延。4月，当陈先生再和对方联系时，已经联系不上。
于是，陈先生找到保险公司了解情况。原来，保险公司已经收到了一份以陈先生名义写的业务员违规投诉信，但由于属于无理投诉已被保险公司以及主管部门驳回，只是陈先生一直不知情。
不仅是“空欢喜”，还有可能是“连环计”。某保险公司个险业务负责人告诉21世纪经济报道记者，一些打着“代理退保”旗号的个人或社会团体，不仅退保前要求消费者支付手续费或缴纳定金，退保后还诱导消费者“退旧投新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金。
2019年，北京银保监局接到23家辖内保险公司反映第三方理财公司假借保险公司名义，以“红利升级”“利息补偿”等名义邀约客户退保，并购买非保险金融产品的情况，涉及34家第三方理财公司；接到31件反映保险营销员违规销售非保险金融产品的举报案件，占保险类举报案件的22.3%。
更有甚者，部分组织还利用其掌握的消费者身份证、银行卡等信息，截留侵占消费者退保资金，甚至有不法团伙诱导消费者参与非法集资；有的组织还从事信用卡套现、小额贷款业务，等等。
这一现象已经延伸到信用保证保险领域。一位财险公司相关人士表示，一方面，受疫情影响，一些存量客户还款、支付保费压力加大，可能考虑选择一些“特殊方式”缓解债务及保费压力；另一方面，很多贷款中介机构的业务越来越难做，于是转型做起了职业投诉、代理投诉业务，帮助客户退息、退保、退费，以获取利益。
揭秘“代理退保”产业链
“代理退保”已经形成了一条较为完整的产业链条。首先，这些个人或组织利用网络平台、短信等方式发布代办“全额退保”业务信息。在这一过程中，可能会拉拢保险公司在职或离职的营销员提供“客源”，或直接前往保险公司营业场所“开拓”业务。
在获得“客源”后，鼓动消费者与其签署所谓的《保险咨询服务协议书》，收取保证金，要求消费者提供实名制电话号码、银行卡及身份证等信息。
然后，撰写格式化举报、投诉信函寄给监管部门，或直接拨打保险公司热线，要求全额退保；并持续投诉，给监管部门施加压力，倒逼保险公司办理全额退保。
若保险公司迫于监管和投诉压力，满足其投诉诉求，即以“成功案例”迅速转发，扩大宣传，进而招揽更多“新业务”。
保险公司将资金打到消费者账上，就要求消费者支付手续费，若客户反悔即派人“催收”。
某保险公司客服部门负责人告诉记者：“起初，由于所涉及的保单量不大，保险公司只是将其作为个案处理，后来才意识到问题的严重性。”
2019年8月，广东银保监局以监管的名义发出风险提示，随后河南、四川、辽宁、河北、北京、湖南、厦门等地银保监局分别发出提示，中国保险行业协会及各地保险行业协会也陆续发布了提示，银保监会消保局也发布了提示。2019年9月，银保监会向人身险公司下发《关于报送恶意投诉相关信息的函》，要求各人身险公司报送相关案例和数据。
近期，湖北、浙江、黑龙江等地银保监局再次发出风险提示。其中，大连银保监局表示，为遏制辖区“黑色产业链”幕后操纵的“黑产”投诉爆发式增长态势，大连银保监局专门向市政府汇报银行业保险业“黑产”投诉情况，分管副市长对打击“黑产”投诉工作给予批示，建立联动工作机制，共同研究联合工作举措，打击“黑产”恶意投诉。
另外，西南某地13家保险公司联名致信当地金融监督管理局，举报当地一家企业咨询管理公司从事“恶意代理退保业务”。
一些保险业人士建议，监管部门应该加强对保险行业恶意退保的管控。制度方面，应在相关法律法规中，对职业“代理退保”并以此牟利的个人和团体进行明确约束和规范；政策方面，进一步建立、健全多方调解机制，为消费者提供更多的维权途径；监管方面，开展专项整治工作，严厉打击此类产业链及团伙；对正常保险投诉和恶意代理投诉按照科学标准加以区分，经核查确为恶意代理投诉的，应从投诉考核指标中予以扣除，以堵塞代理投诉牟利的政策漏洞，保护保险公司和消费者的合法权益。
保险公司反思销售误导
“代理退保”令保险公司倍感头痛。
某保险公司负责人对记者指出，所谓的“全额退保”，本身是基于消费者对保险产品的了解不充分，对保险功能和风险定价等多方面的不了解，更有甚者是有的个人和代理打着监管和保险公司的名义，对消费者进行欺骗性引导，造成消费者原本在保险保障下的全方位保障，变成了零保障的风险敞口。
今年2月，高先生的太太因患乳腺癌住院治疗，高额的医疗费用使二人倍感压力。高先生想起一年前他太太曾投保过一份保单，但打电话咨询保险公司时才了解到这份保单已经退保。原来，高先生的太太此前通过“代理退保”组织办理了退保。
但“代理退保”快速增长的背后，也在一定程度上折射出保险公司销售误导的顽疾。
例如，一些保险营销员在销售时隐瞒、夸大保险产品信息，一段时间后消费者“后悔”投保，但正常退保又不甘心只拿到“现金价值”，自己解决效果不佳，于是找到办理“代理退保”业务的个人或组织。
据了解，由于监管部门实施的保险公司服务评价指标中的投诉率主要指监管投诉，各保险公司更关注监管投诉，监管投诉客户与司内投诉客户相比，往往能得到更及时、更妥善的处理。
还有“自保件”现象也值得关注。所谓自保件是指保险营销员以自己或直系亲属为被保险人投保的保单，其中相当一部分是为了应付公司考核。一位原保险营销员告诉记者，他加入保险公司后，在团队负责人的鼓动下，为了业绩自购保单，现在已经脱离团队，所以想要退保。
2019年，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉93719件，同比增长5.95%。其中，保险合同纠纷投诉88745件，同比增长2.61%，占投诉总量的94.69%；涉嫌违法违规投诉4974件，同比增长153.39%，占投诉总量的5.31%。
对此，银保监会消保局提醒，消费者如果对保险产品有疑问或相关服务需求，可以直接通过保险公司公布的官方维权热线或服务渠道反映诉求；也可以通过拨打12378银行保险消费者投诉维权热线等方式，向监管部门反映。
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